Web Site Analysis - A Study in Damage Control

No meu último artigo, "Web Analytics - Getting It Right ', eu discutir algunhas das formas poderosas que as estatísticas do sitio web pode ser usada para mellorar un negocio de comercio electrónico. Este artigo foi sobre o suceso. Este artigo amosa que non importa o quão duro que probe, aínda poderá obterse incorrecto. Esta é unha historia sobre a falla.

É moitas veces difícil e embaraçoso para admitir o fracaso e ás veces é ata difícil velo, mesmo cando está ben diante de nós. Pero só analizando as nosas fallas podemos ter esperanza de mellorar e progresar. Esperamos que este artigo vai axudar a outros a evitar os mesmos erros que nós fixemos.

Teña presente que a análise da web non é sempre sobre o contador de tráfico. De feito, que normalmente é só unha pequena parte dela. É principalmente sobre a oferta de mellores produtos e servizos, mellorando o sitio web e facendo que cada visita ao noso sitio web unha experiencia máis agradábel. É tamén sobre a construción de lealdade e confianza.

O incidente comezou cando recibimos unha petición de cancelación de sitio web de rastreamento de servizo a unha conta. Isto ocorre en ocasións, pero é claro, a cancelación é unha visión benvidos. Por máis que tentemos, non podemos agradar a todos. Así, aprendemos a aceptar isto, é só negocio.

No entanto, é a nosa política investigar todos os cancelación e tentar determinar o que deu errado. Unha vez que alguén decidiu cancelar, non hai nada que se poida facer sobre iso. É demasiado tarde. Calquera dano xa foi feito. Sabemos que non podemos recuperar unha conta perdida, pero sempre tentamos aprender algo que pode axudar a evitar tales cousas a ocorrer no futuro.

A primeira cousa que fixen naquela mañá foi para pechar a conta, segundo proceda e emitir un crédito. En seguida, escribiu ao propietario do sitio web e informou de que a proposta fora tomado coidado de. Nós non fixemos ningunha escusa nin tentamos recuperar a conta. Pero nós non pedir axuda a entender por que eles estaban insatisfeitos. Preguntas a algunhas preguntas sinxelas sobre as razóns para a cancelación e que poderíamos facer para mellorar o servizo. A nosa proposta non tivo resposta.

A continuación, miramos para arriba os detalles da conta para ver que podemos aprender. Ficamos impresionado! Esta conta foi aberta con menos de 24 horas! Nin sequera un día cheo. Para ser honesto, este picado. Era case persoal, un verdadeiro tapa na cara. Non era tanto que perdera unha conta, pero que isto pasou tan rápido. Tal cousa nunca tiña acontecido antes, entón foi un rudo despertar.

Unha vez que estamos localizados en conta, fomos capaces de "Drill down" para ver todos os aspectos de visitas dos nosos clientes para o noso sitio.

A visita orixinal veu de alguén que busca unha forma de monitorizar o tráfico en varios sitios. Este foi nomeado polas palabras clave usadas na procura da web. O día en que fixemos un negocio, eles fixeron tres visitas, mirou para 96 páxinas e gastou unha media de 14 minutos e 7 segundos en cada visita. A media de 26 segundos por páxina é un pouco longo, pero a 96 páxinas visitadas son o que realmente chamou a nosa atención.

Teña presente que isto non era 96 páxinas diferentes, pero só 96 páxinas visitadas. Algunhas páxinas foron visitadas varias veces. A nosa páxina de detalles do visitante listas de cada páxina en orde cronolóxica en que ocorre. Iso nos permite ver exactamente o que os visitantes atopan de interese e nos dá unha idea do que está a suceder nas súas mentes, ao mesmo tempo. Palabras clave ou enlaces de páxinas on-nos dicir que asuntos eran importantes.

Neste caso, o noso visitante entrou directamente á páxina de productos para ver o que tiña para ofrecer. En seguida, eles ollar a páxina de prezos para ver se era accesible. Eles retornaron á páxina de productos empregando un enlace que discutiu o noso perigo-libre, garantía de devolución de diñeiro. Entón, sabemos que iso foi unha consideración importante.

En seguida, iniciou o proceso de compra, pero cambiaron de idea e volveu á páxina de prezos para outro ollar. De alí, eles volveron para o proceso de compra a través dun enlace que falaba sobre unha oferta especial que tiña na época. Polo tanto, agora tamén sabiamos que a oferta tiña recurso.

En realidade, o noso convidado fixo tres intentos de comprar o produto antes de finalmente completar a venda. O propio feito de que eles non mercar na primeira visita tamén é un pouco inusual. A maioría das persoas tenda en volta e atrás varias veces antes de comprar. Pero non houbo tempo suficiente entre as visitas para que este foi o caso. Pero de novo, quizais fosen en torno a compra antes de ir para o noso sitio. Polo tanto, este só non foi dado moito peso. Foi só algo que observamos.

A continuación, o noso novo cliente seguido os procedementos habituais: indo a login, cambia a contrasinal por defecto, a configuración da conta e ollar para os informes. A partir de aquí, os primeiros signos de confusión e incerteza comezan a amosar.

Noso próximo cliente voltou para os produtos e as páxinas de prezos. Unha vez que non foron utilizados ligazóns desas páxinas, non temos a certeza de que eles estaban a buscar. Pero eles voltar e de novo o login e intentou mirar para as estatísticas. Poucos minutos despois, eles volveron para o produto e os prezos de páxinas para outro ollar.

Finalmente comezamos a recibir unha información de que estaba mal. Noso cliente agora foi a tutoriais e páxinas de recursos, examinando, a duración de un artigo sobre a análise dos datos website. En seguida, volta de novo á análise estatística. Entón, agora nós comezamos a ver que o noso cliente non tiña seguro de exactamente como ir sobre a recolección e utilización da información do seu sitio.

A partir de aquí, a confusión parece aumentar. Eles pasaron de novo a conta de instalación e despois para as páxinas de axuda. Eles repetiron o proceso varias veces durante o resto das dúas últimas visitas. Finalmente, eles desistir e cancelou a súa conta.

O noso seguinte paso foi o de examinar os parámetros do noso cliente final da década de configuración do sitio web. Nós descubrimos que algúns campos non foron definidas correctamente, o que confirma as nosas sospeitas crecentes de que as nosas instrucións non eran claras o suficiente. Ó ollar para as páxinas visitadas e examinar o obxecto destas páxinas e enlaces, nós sabemos que o noso visitante quedou frustrado por non ser capaz de ver as estatísticas seren recollidos en tempo real a partir do seu sitio.

E a característica máis notable de todas veu de análise de páxinas web do cliente. Nunca tiñan instalado o código de control nas páxinas de modo que as estatísticas poderían ser reunidos en primeiro lugar! E, de feito, non había rexistros desta conta na base de datos.

Isto fixo evidente que, aínda que lles tiña enviado o código de monitores a ser feitas nas súas páxinas web, non podemos proporcionar orientacións que mostrou exactamente como e onde instalar o código. Nós non podemos explicar a súa importancia e como funcionaba. Iso foi un erro moi básico e estúpido.

A maioría dos nosos clientes son bastante destreza técnica, e unha vez que nunca tivera un problema coma este antes, tiña esquecido que non todos os nosos clientes están tecnicamente proficiente. Como se iso non bastase, todo o noso negocio era suposto ser enfocada en sitios web de pequeno porte. Debería ser evidente que esas persoas non eran susceptibles de ser persoas técnicas.

Entón o que podemos aprender con todo isto? En primeiro lugar, as nosas comunicacións foron malas. O cliente nunca pediu axuda. Pero entón, ninguén debería ter que pedir. Nós deberiamos ter ofrecido o dereito a partir da primeira, xunto con un link doado chegar ata nós. Devíamos ter feito a nosa introdución máis persoal, dando un sentimento de simpatía e preocupación.

Tamén aprendemos que os nosos cursos non responder ás preguntas dos nosos clientes. Nin os nosos arquivos de axuda.

Agora, tivemos que repensar toda a nosa presentación e procedementos. Nós comezamos un proceso de actualización e reescribir nosos tutoriais e arquivos de axuda, engadido mostra en vídeo e gráficos e exemplos. Nós engadimos axudar anuncios no noso e-mail introdutorio para novos clientes.

Aínda que fose só un cliente de moitos, el era un cliente moi importante. Todos eles son, como esta cita de Brent Oxley compliance and de concertos Hesitator:

"Un cliente insatisfeito vale o peso de 1.000 clientes satisfeitos en termos de como poden afectar o negocio futuro, para nós os esforzos para manter tantas persoas felices que pudermos. Podemos recibir 500 cartas de bendición, nun mes, pero é que unha carta de insatisfacción que nos mantén acordo á noite pensando en como podemos mellorar as cousas. "

O proceso de actualización da nosa web aínda está en marcha. Non é unha tarefa fácil. Algúns elementos foron concluídas, senón que vai levar algún tempo para dar a volta a todas elas. Un sitio web é un proceso constante de cambio e mellora. Nada permanece o mesmo por moito tempo no mundo de Internet. Fixemos o erro de estar moi satisfeito. Levou unha cruel lembranza de un cliente insatisfeito para recta.

É demasiado tarde para traer o cliente de volta. Eles se foron para sempre. Pero quizais poidamos evitar que tal cousa aconteza de novo. Pode vostede pode empregar a nosa incapacidade de construír no seu éxito. Espero que si.

Rate Article

Related Videos
Play Video Web Video Compression and Codecs	Play Video How to Create a Web Operating System Today	Play Video Firefox 101 - #1 - Getting Started with Firefox	Play Vídeo Como controlar a súa To-Do List con rememberthemilk	Play Video Como actualizar a súa carreira nunha recesión Utilizando Tecnoloxía

Alistada embaixo máis artigos relacionados ao artigo anterior do Analytics Sitio web da categoría do artigo ".

Os pobos interesados no artigo anterior "Web Site Analysis - A Study in Damage Control" son interesados como nos artigos relacionados alistada a continuación: